智能客服本應(yīng)提高服務(wù)效率，卻頻頻成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，在諸多消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服不僅“不智能”，還常常讓顧客“轉(zhuǎn)人工”變得異常艱難。例如，某電商平臺(tái)用戶張女士因訂單延遲發(fā)貨多次聯(lián)系客服，直到情緒崩潰才得以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，這揭示了智能客服技術(shù)缺陷下的集體困境。此外，部分企業(yè)和商家利用智能客服制造“售前人工、售后智能”的割裂體驗(yàn)，進(jìn)一步惡化了消費(fèi)者體驗(yàn)。隨著智能客服市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，如何平衡技術(shù)發(fā)展與消費(fèi)者需求，成為擺在企業(yè)面前的重要課題。

智能客服的普及初衷是為了降低企業(yè)成本，提高服務(wù)效率，但現(xiàn)實(shí)情況卻是，許多智能客服系統(tǒng)不僅無(wú)法解決問(wèn)題，反而增加了消費(fèi)者的困擾。例如，某航空公司APP中的智能客服系統(tǒng)在用戶詢問(wèn)航班取消退改簽時(shí)，卻給出了錯(cuò)誤回復(fù)，顯示了其在處理復(fù)雜問(wèn)題上的不足。與此同時(shí)，老年群體和殘障人士等特殊群體在使用智能客服時(shí)更是面臨重重障礙，這不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也破壞了企業(yè)的品牌形象。

為了解決這一問(wèn)題，新版《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已于5月1日正式實(shí)施，明確規(guī)定企業(yè)必須建立人機(jī)協(xié)同機(jī)制，確保復(fù)雜問(wèn)題能夠無(wú)縫轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。此外，一些創(chuàng)新舉措，如電信行業(yè)的“一鍵呼入人工”專線和聯(lián)通公司的智能工單系統(tǒng)，也為智能客服的發(fā)展提供了新的思路。專家認(rèn)為，真正的智能服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備情緒識(shí)別能力，能夠在用戶表現(xiàn)出焦慮時(shí)自動(dòng)觸發(fā)人工介入機(jī)制。只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)與人文關(guān)懷的融合，構(gòu)建更加和諧的消費(fèi)環(huán)境。